Укрпочта обновила работу контакт-центра и внедрила принцип омниканальности

Главная почта страны обновила работу контакт-центра и внедрила принцип омниканальности. Отныне все каналы коммуникаций с клиентом — телефония, соцсети, электронная почта и мессенджеры – объединены в единую систему, чтобы клиенту было удобно быстро переходить между онлайн- и оффлайн-каналами коммуникаций, а беседа с разных каналов ведется в формате единого диалога.

«Созданный в 2016 году контактный центр стал первым шагом в развитии клиентоориентированной Укрпочты. За 2 года он эволюционировал в единую "точку" входа и рассмотрения обращений, поступающих из любого канала коммуникаций. Начинали только по обработке входящих звонков, а сегодня мы предоставляем выбор — отвечаем на письменные и электронные обращения, общаемся с пользователями в Facebook, Instagram, Twitter, а также в Youtube. Становимся удобными и быстрыми — среднее время ожидания клиента на линии стремимся довести до 20 секунд и предоставили возможность заказа callback, а в социальных сетях стараемся отвечать на вопросы пользователей в среднем за 7,5 минут», — отметил в. о. генерального директора Укрпочты Игорь Смелянский.

Контакт-центр Укрпочты сразу решает более 80% вопросов, поступающих со стороны клиентов, остальные 10% запросов требуют привлечения дополнительных компетенций со стороны других подразделений. Ежедневно около 50 операторов консультируют клиентов о преимуществах наших сервисов и услуг, подсказывают адреса ближайших отделений Укрпочты и графиков их работы и т. д.

Растет количество продуктов компании, а с ними — и количество обращений клиентов: за январь-март 2018 поступило более 205 000 обращений клиентов (входящие звонки и электронные обращения). Это почти в 1,5 раза превышает аналогичный показатель за 2017 год. В 2017 году контакт-центр Укрпочты обработал около 646 000 обращений клиентов, что в 2,3 раза больше, чем в 2016 году.

В 2018 году в среднем за месяц обрабатывается около 63 000 входящих звонков, а в 2016 году этот показатель составлял около 21 000. Среднее количество обработки электронных обращений в месяц увеличилась втрое — до 5628.

Кроме того, с 2017 года контакт-центр начал обрабатывать письменные обращения и отвечать в социальных сетях — в среднем за месяц таких обращений обрабатывается 4473 и 6341 соответственно. Через Facebook, Instagram, Twitter, Youtube с контакт-центром общается почти 40 000 пользователей. 65% их вопросов касаются розыска отправлений, 20% — услуг и сервисов Укрпочты, 10% — графиков работы и размещения отделений, 5% — другие темы.

С ростом количества корпоративных клиентов Укрпочты с октября 2017 введена новая линия для взаимодействия с юридическими лицами через контакт-центр (звонки или электронное сообщение).

Также предоставляется поддержка работникам компании по почтовым услугам, а также по техническим вопросам. В 1 квартале 2018 было зарегистрировано 9236 обращений от работников отделений, это почти в четыре раза больше показателя 2017 года.

Контакт-центр Укрпочты принимает звонки на номер 0-800-300-545 ежедневно с 08:00 до 22:00, ответы в соцсетях предоставляются до 23:00.